İçindekiler
Kıyıdaki büyük bir tatil köyüne gelen misafir, haftasını çoğu zaman tesisin sınırları içinde geçiriyor. Havalimanından transfer otobüsüyle geliyor, yolda birkaç ilçenin tabelasını görüyor, tesise giriyor, bileklik takılıyor ve bir hafta boyunca havuz, plaj, restoranlar, akşam şovu, çocuk kulübü arasında dolaşıyor. Hafta sonunda aynı otobüsle havalimanına dönüyor. Memnun dönüyor; büyük ihtimalle gelecek yıl yine gelecek, yorumunda da iyi şeyler yazacak.
Bu misafirin on beş dakika ötedeki ilçeyi görmemiş olması bence bir kusur değil. Tesis ona söz verdiği şeyi vermiş; dinlenmek, yemek, güneş, güvenli bir ortam. Bu model yıllardır çalışıyor, misafir seviyor, otel seviyor. Benim derdim modelle değil; modelin hemen yanında duran ve çoğu zaman kullanılmayan bir fırsatla.
Çünkü o ilçede bir pazar var, bir zeytinyağı üreticisi var, bir eski hamam var, cumartesi akşamı bir yaz festivali var. Ve otelin içinde, o ilçeyi görmek isteyip nasıl gideceğini bilmeyen, “güvenli mi, nasıl dönerim, dil sorunu olur mu” diye düşünen yüzlerce misafir var. İki taraf da birbirini istiyor; aradaki köprü kurulmamış.
O köprünün nasıl kurulduğunu sahada gördüğüm, çalışan örnekler gösteriyor: Otelin akşam programına ilçenin girmesi, esnafla ortak paket, Türk gecesine eklenen üretici tezgâhları, rehberli yarım gün ve festival akşamı servisi. Bunun için gereken, otelin içinde bu işe bakan bir kişi ve iki tarafın yılda birkaç kez aynı masaya oturması.
Perşembe akşamı otelin bahçesinde ilçe var
Her şey dahil çalışan büyük otellerin neredeyse hepsi haftada bir akşamı Türk gecesine ayırıyor.
Kıyıda büyük bir tatil köyü, ilçe arabayla on beş dakika. Perşembe akşamı, yemekten sonra, havuz başındaki büyük alanda otelin her hafta yaptığı Türk gecesi var; halk oyunları ekibi, Türk gecesi orkestrası, animasyon ekibinin misafiri halaya kaldırdığı saat. Ama bu otelde Türk gecesinin kenarına on kadar tezgâh eklenmiş. Birinde ilçenin peynircisi, birinde zeytinyağı üreten bir aile, birinde kendi yaptığı sabunları satan bir kadın, birinde el dokuması, birinde yöresel tatlı. Tezgâhların arkasındakiler otelin değil ilçenin insanları; otel yalnızca masayı, örtüyü, ışığı ve alanı vermiş. Animasyon ekibi akşamın akışını yönetiyor, tezgâhlar şov başlamadan önce ve bittikten sonra doluyor.
Misafir ilişkileri müdürü akşam boyunca ortalıkta; çünkü bu pazarı başlatan kişi o. Birkaç yıl önce otelin yorumlarında sürekli aynı cümleyi görmüş: “Otel harika ama bölgeyi hiç göremedik.” İlçedeki esnaf odasına gitmiş, belediyede pazar yerine bakan birimle konuşmuş, kadın kooperatifini ve üreticileri bulmuş, ilk akşam dört tezgâhla başlamışlar. Şimdi perşembe akşamı otelin haftalık takviminde Türk gecesinin yanında “yerel ürün pazarı” diye yazıyor; misafirler odalarına girdikleri gün haftanın programında onu görüyor.
Tezgâhtaki zeytinyağı üreticisi için bu akşam, ilçedeki dükkânında bir haftada göremeyeceği sayıda müşteri demek. Otelin satın alma müdürü de o akşam tezgâhların arasından geçiyor ve birkaç yıldır otelin kahvaltısındaki zeytinyağının bir kısmı bu aileden geliyor. Misafir ertesi gün resepsiyonda soruyor: “O peynirci ilçenin neresinde?” Resepsiyonun elinde bunun cevabı var, çünkü köprüyü kuran kişi bunu da hazırlamış: İlçenin küçük bir haritası, esnafın saatleri, otelden kalkan servisin saati.
O perşembe akşamının bence en önemli yanı şu: Misafir otelden hiç çıkmadan ilçeyle tanıştı ve cumartesi ilçeye inmeye karar verdi. Köprü, önce otelin içine ilçeyi getirerek kuruldu.
Misafir otelden çıkmak için üç şeye bakıyor
Otellerle konuşurken sık duyduğum bir cümle var: “Biz misafire bölgeyi anlatıyoruz, lobide broşür var, tur masası var.” Broşür ve tur masası kötü değil; ama onların işi satış, köprünün işi başka. Tur masası misafiri gündüz otobüsüne bindirip uzak bir yere götürüyor ve akşam getiriyor; bu da değerli, fakat misafirin on beş dakika ötedeki ilçeyle kurduğu ilişki bu değil.
Misafir otelden çıkmak için üç şeye bakıyor: Nasıl giderim, ne bulurum, nasıl dönerim. Bu üç sorunun cevabı otelin haftalık programına yazılmadığında misafir “bir ara gideriz” diyor ve hafta bitiyor. Yazıldığında, yani cumartesi sabahı otelin önünden servis kalkıyor, ilçenin pazarında iki saat serbest zaman var, öğlen bir lokantada otelin anlaştığı bir menü var, öğleden sonra servis dönüyor dendiğinde, misafir gidiyor. Çünkü bunu, havuz başı yoga dersine yazılmakla aynı kolaylıkta yapıyor.
Misafirin ilçeye inmesi bir tanıtım meselesi değil; otelin takvimine ve servisine yazılmış bir operasyon meselesi.
Bunun otelin içinde bir sahibi olması gerekiyor. Sahada çalışan örneklerin hepsinde bir kişi var: Bazen misafir ilişkileri müdürü, bazen animasyon şefi, bazen satın almadan biri. O kişi ilçeyi tanıyor, esnafı tanıyor, belediyenin kültür birimiyle konuşuyor, festival takvimini otelin takvimine işliyor. O kişi yoksa köprü bir sezon sonra çöküyor; çünkü köprü kendi kendine ayakta durmuyor, birinin her hafta ona bakması gerekiyor.
Peki otel bunu neden yapsın? Çünkü yorumlar değişiyor. “Otel iyiydi” yorumuyla “otel iyiydi, ilçedeki pazar ve zeytinyağı atölyesi tatilin en güzel günüydü” yorumu aynı otel için iki farklı fiyat anlamına geliyor. Misafirin tesise bağlılığı, tesisin dışında yaşadığı şeyle de güçleniyor. Otelin misafire sunduğu ürün büyüyor ve bunun için otel yeni bir havuz yapmıyor.
Esnafla ortak paket iki tarafın da hazır olmasını istiyor
Köprünün en çok yanlış kurulan parçası bence bu. Otel esnafla “anlaşma” yapıyor, lobiye bir kupon koyuyor, misafiri gönderiyor; esnaf misafiri bekliyor, kimse gelmiyor ya da gelen beklediğini bulamıyor ve iki taraf da küsüyor.
Ortak paket, kupon değil. Paket, misafirin bir gününün ya da yarım gününün planlanmış hali: Servis, ilçede belli bir rota, önceden konuşulmuş fiyatlar, yabancı dilde en azından bir menü ve bir karşılama cümlesi, dönüş saati. Esnaf tarafında bu, dükkânın o gün o saatte açık olması, fiyatın masada yazması, misafirin dilinde iki kelime bilen birinin bulunması demek. Bunlar küçük şeyler ama hiçbiri kendiliğinden olmuyor.
Esnafın tek başına oteli ikna etmesi zor; otelin tek tek esnafla uğraşması da zor. Aradaki halka esnaf odası ya da ilçedeki bir turizm derneği oluyor. Çalışan örneklerde esnaf odası otellerle konuşup ilçenin pazar gününe denk gelen bir yarım gün programı çıkarmış: Birkaç lokanta, birkaç dükkân, bir hamam, bir zeytinyağı atölyesi aynı listenin içinde; otel ücretsiz servisini o güne göre kuruyor; belediye pazar yerinin yanında otel servisleri için bir durak ayırmış. Bu düzende otel servisi, esnaf dükkânı, belediye durağı veriyor ve her biri zaten yaptığı işi biraz daha iyi yapmış oluyor.
Esnafın da öğrenmesi gereken bir şey var: Misafir, otelde bir haftadır her şeyi fiyat sormadan alıyor. İlçeye indiğinde ilk sorusu “bu kaça” ve ilk korkusu “kandırılır mıyım.” Fiyatın görünür olması, pazarlığın olmaması, bir fiş verilmesi; köprüyü esnaf tarafında ayakta tutan şeyler bunlar. Bir misafir ilçede kötü bir deneyim yaşadığında otele dönüp anlatıyor ve otel bir sonraki hafta servisi kaldırıyor. Bu yüzden paketin içindeki her dükkânın aynı standardı taşıması gerekiyor; ilçe tarafında köprüyü taşıyan şey, paketin içindeki en zayıf deneyim.
Üretici pazarı tesise girince iki taraf da başka bir şey görüyor
Perşembe akşamı pazarı bence köprünün en kolay kurulan ve en çok şey değiştiren parçası.
Üretici için otelin bahçesi, ilçedeki pazar yerinden farklı bir yer. Burada müşteri turist; dili başka, beklentisi başka, ödeme alışkanlığı başka. Üretici ilk akşam tedirgin geliyor, ikinci akşam etiketini yabancı dilde yazıyor, üçüncü akşam ürününü küçük ambalajlara koymuş geliyor; çünkü misafir bavuluna sığacak boyutu istiyor. Üretici, kimse ona kurs vermeden, kendi müşterisini tanıyarak değişiyor.
Otel için de pazar, sadece bir akşam programı değil. Satın alma müdürü tezgâhların arasında dolaşırken otelin mutfağına girecek ürünleri görüyor. Kahvaltıda “bu peynir ilçeden” diye bir kartın durması misafir için bir hikâye, üretici için düzenli bir sipariş, otel için menünün farklılaşması demek. Böyle bir yerde otelin mutfağı yavaş yavaş ilçenin mutfağına yaklaşıyor ve bunu kimse zorla yapmıyor.
Burada belediyenin de yeri var, hem de iyi bir yeri: İlçedeki pazar yerini zaten o işletiyor, kadın kooperatifini ve üreticiyi o tanıyor, tezgâh düzenini o biliyor. Otel üretici ararken ilk kapıyı belediye açtığında üretici bulma işi otelin sırtından kalkıyor.
Rehberli yarım gün ve festival akşamı: İlçenin kendi günleri
Köprünün bir de ilçenin ritmine uyan parçası var. Her ilçenin kendi günleri oluyor: Haftalık pazar günü, yaz festivali, bir hasat şenliği, bir panayır. Bunlar otelin bilmediği ya da bilip de misafire taşımadığı günler.
Rehberli yarım gün, çalışan örneklerde bölgedeki rehberler odasından ya da otelin anlaştığı acenteden gelen kokartlı bir rehberin yaptığı bir yürüyüş: Pazar, cami, eski mahalle, bir atölye, bir kahve. İki saat, küçük grup, otelden servis. Rehberin ilçeyi bilmesi ve sevmesi kadar otelin standardı da var, saat tutmak, dönüşü garantilemek, grubu kaybetmemek gibi. Bu yürüyüşü başlatan oteller, misafirin gündüz boş saatlerine bir şey koymuş oluyor ve ilçe, kendi hikâyesini kendi ağzından anlatıyor.
Festival akşamı ise bence köprünün en çok kaçırılan fırsatı. İlçede cumartesi akşamı festival var, meydan dolu, konser var, yemek tezgâhları var; otelde aynı akşam havuz başında her zamanki şov var. Birkaç kilometre ötede ilçenin en canlı gecesi varken misafir otelde oturuyor; çünkü kimse ona festivali söylemedi, servis yok. Oysa belediyenin festival takvimi sezonun başında belli; o takvim otele girdiğinde ve o akşam otelin önünden iki sefer servis kalktığında, misafir festivalin içine giriyor. Belediye için de bu, festivalin kalabalığını artıran, meydandaki esnafı sevindiren bir şey. Çalışan örneklerde belediyenin kültür birimi sezon başında bölgedeki otellere ve acentelere festivalin afişini ve takvimini gönderiyor; oteller de kendi haftalık programlarına işliyor.
Köprü kimin işi?
Buraya kadar anlattığım şeylerin hiçbiri tek başına otelin, tek başına esnafın ya da belediyenin işi değil; ama bence başlatan taraf otel olmalı. Çünkü misafir otelde, takvim otelde, servis otelde, güven otelde. Otel adım attığında esnaf odası ve belediye zaten hazır; sahada gördüğüm örneklerin hepsinde ilçe tarafı “biz çoktan bekliyorduk” diyor.
Köprünün sürmesi için üç tarafın yılda birkaç kez aynı masaya oturması yetiyor: Sezon başında takvim, sezon ortasında neyin çalışıp neyin çalışmadığı, sezon sonunda gelecek yıl. Bu masayı bazen otel birliği kuruyor, bazen esnaf odası, bazen belediye. Masayı kimin kurduğunun bence bir önemi yok; önemli olan, sezon başında o masanın kurulmuş olması ve üç tarafın da orada ne yapacağını bilmesi.
Tatil köyü misafiri otelde mutlu ve bu iyi bir şey. Ama on beş dakika ötedeki ilçeyle arasında kurulacak köprü, misafirin tatiline bir gün, otelin yorumlarına bir cümle, esnafın haftasına yeni müşteri, üreticinin ürününe düzenli bir alıcı ekliyor. Bunun için kimsenin yeni bir şey inşa etmesi gerekmiyor; otelin içinde bu işe bakan bir kişi, perşembe akşamı için bir alan, cumartesi sabahı için bir servis ve belediyenin takvimini otelin takvimine işleyen bir alışkanlık yetiyor.
Bu otelin bu haftaki programında ilçe kaç kez geçiyor?
